Manager un client difficile

Quel que soit le métier que vous exercez, la vie n’est jamais un long fleuve tranquille ! Il arrive parfois d’être confronté à des clients difficiles à manager au quotidien et je vous explique ci-dessous la trame de gestion d’un client difficile. 

Que faire lorsqu’on doit manager un client difficile ?

Plusieurs étapes dans le processus :

  • Reconnaître la difficulté
  • Expliquer la difficulté
  • Proposer des solutions
  • Rétablir la communication
  • Si rien ne marche, prendre une décision difficile

Première étape : Reconnaître la difficulté

Lorsqu’on se lance dans l’aventure entrepreneuriale, on est à l’affut de clients et on multiplie les rendez-vous, les évènements réseautage, et toute autre manière de rentrer en contact avec nos clients potentiels.

Et lorsqu’on a enfin déniché les bons contacts, qu’on a signé nos premiers contrats, on se sent pousser des ailes et on met tout en œuvre pour satisfaire nos clients.

Il arrive parfois, hélas, que malgré tous nos efforts, le client ne soit pas satisfait. Il est important de se poser immédiatement les questions liées à son absence de satisfaction. En effet, comme je l’ai expliqué dans cette vidéo, la satisfaction de nos clients est notre meilleure vitrine pour établir notre bonne réputation. Il n’est donc absolument pas concevable qu’on puisse se contenter de fournir un travail qui ne donne pas pleine satisfaction à notre client.

L’origine du problème peut être diverse et il est crucial à ce stade d’identifier les causes pour mettre tout en œuvre et rectifier la situation. 
Cela peut venir d’un problème de communication, d’un manque de clarté de la mission, d’une mauvaise interprétation d’une consigne, d’un manque de compréhension entre le client et l’assitante virtuelle, ou tout autre souci qui doit être repéré et corrigé dans les plus brefs délais.

Deuxième étape : Expliquer la difficulté

Une fois l’origine du problème identifiée, on peut enfin avancer ! Il est important à cette étape de bien communiquer à son client que nous avons identifié le problème et surtout de lui en expliquer les causes. Si cela vient d’un manque de clarté, il suffit de le mentionner et de demander les explications nécessaires pour accomplir la mission dans les meilleures conditions.

S’il s’agit d’un problème de communication avec le client, il faut définir de nouveaux moyens pour mieux communiquer. Il existe divers outils, certains préfèrent les e-mails, d’autres les messages instantanés, d’autres encore les messages vocaux. Il suffit de trouver la bonne formule pour que tout se passe au mieux ! 

Il n’y a rien de vraiment insoluble lorsque les 2 parties y mettent de la bonne volonté et veulent avancer dans la même direction !

Troisième étape : Proposer des solutions

L’orsque la difficulté est identifiée et expliquée, l’heure est aux propositions de solutions. En effet, comme je le dis plus haut, rien n’est insoluble ! Il faut proposer diverses solutions au client non satisfait afin de repartir sur de bonnes bases.

Il est également très important de vérifier que les solutions proposées sont adaptées à la difficulté identifiée au départ afin de ne pas remplacer un problème par un autre… En effet, rien ne serait plus désastreux pour l’image de marque de l’assistante virtuelle de voir son client à nouveau insatisfait par la solution proposée.

Il faut donc mesurer l’efficacité de la solution et chercher en permanence l’amélioration dans la qualité du service fourni dans le cadre de la mission.

Quatrième étape : Rétablir la communication

On ne le répétera jamais assez : la communication est la base de toute relation, qu’elle soit professionnelle ou personnelle. En effet, on ne peut pas se contenter de « supposer » ce que pense ou veut notre client. Une communication claire et concise évite bien des désagréments. 

Suite à une difficulté rencontrée, il est d’autant plus important de « bichonner » le client ! En effet, il ne nous pardonnera pas une erreur une 2ème fois :/ Il faut donc prendre l’habitude de faire un point régulier sur les encours de mission afin d’être sûr et certain d’être toujours sur la même longueur d’onde. Cela, en plus, rassure le client d’avoir un contact régulier, qu’il soit quotidien ou hebdomadaire avec son assistante virtuelle. N’oublions pas que cette profession n’est pas encore très adoptée dans notre belle France, il faut comprendre que pour le client qui a l’habitude d’avoir ses collaborateurs sur site, c’est un grand changement de ne les avoir qu’à distance !

Cinquième étape : Prendre une décision difficile

Il arrive malheureusement que, malgré tous nos efforts, il y ait incompatibilité entre notre client et nous, toujours pour diverses raisons. Le système de fonctionnement à distance ne lui convient pas, il a des difficultés à se faire comprendre, nous avons des difficultés à le comprendre, ou tout simplement, les personnalités ne s’accordent pas.

Cela arrive et plutôt que de laisser une situtation s’enveniment, il est préférable de mettre fin à la mission en respectant les clauses du contrat signé avec le client. En effet, s’acharner à produire un travail de qualité mal accueilli, il vaut mieux ne pas persévérer. Le client sera certainement d’accord pour abréger les souffrances communes ! N’oublions toutefois pas qu’il faut rester courtois même dans des situations épineuses… 

Manager un client difficile

Pour conclure,

Comme dans toute profession, il est inévitable de rencontrer des difficultés relationnelles au quotidien. C’est comme cela, nous avons tous des personnalités différentes (heureusement !) et il arrive parfois que le problèmes de compréhension et/ou de communication ne soit pas évident ou même possible à résoudre. 

Avant de jeter l’éponge, il est néanmoins primordial de tenter de résoudre les problèmes afin d’atteindre l’objectif de la satisfaction client. Si, en dépit de toutes nos tentatives, le client n’est toujours pas satisfait, il vaut mieux suggérer de ne pas poursuivre la collaboration.

Bien souvent, même s’il est difficile de se séparer d’un client, c’est préférable pour notre entreprise. Ne perdons jamais de vue que l’assistante virtuelle est un entrepreneur à part entière et que le gain et la perte de clients font partie de cette merveilleuse aventure !

 

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